좋아 보이는 경험 디자인(UX디자인)의 공통점 || 좋아 보이는 것들의 비밀

뛰어난 성능의 제품

사용자의 제품 사용 목적을 충실히 만족시키는 제품이나 서비스를 뛰어나다고 합니다. 예를 들면, 손톱깎이는 깔끔하고 안전하게 손톱을 자를 수 있어야 하고, 보온병은 내용물의 온도를 가능한 오랫동안 유지해야 합니다. 이러한 성능의 평가는 직관적으로 수치화할 수 있지만 사용자 관점에서는 손톱깎이의 절삭력을 수치로 표현하더라도 이를 실감하기는 어렵습니다.

성능을 평가한다는 것은 대부분 이전 사용 경험과의 비교를 바탕으로 합니다. 공신력 있는 연구소에서 객관적인 성능의 평가가 이루어질 수 있지만, 실제 사용자 수준에서 예상치 못한 평가 기준에 의해 이루어지기도 합니다. 이미 좋은 제품을 사용한 경험이 있는 사람과 그렇지 못한 사람의 평가 기준은 당연히 크게 다를 수밖에 없습니다.

'뛰어난 성능'이라는 수식어는 욕구에 따라 수많은 기준이 설정될 수 있습니다. 하지만 무엇이든지 결국 사용자가 느끼는 만족감은 신뢰로 이어지고 하나의 판단 기준이 되기 때문에 사용자의 '만족감'이 중요합니다.

택티컬 Tactical 부츠는 다양한 환경에서 신을 수 있는 고기능성 신발입니다. 기업은 저마다의 기술력과 다양한 특징을 내세우지만, 실제로 신어보고 필요에 따라 경험하기 전에는 각 제품의 성능을 평가하기 매우 어렵기 때문에 사용자 관점에서 품질을 평가하기는 매우 함듭니다. 구매를 원하는 사람들은 제품별로 원단이나 통풍 구조, 밑창의 디자인 등 기술적 특징에 대해 가치를 매기지만, 실제 성능이나 모양에서 오는 만족감은 판단하기 어렵습니다.

만족스럽게 사용한 사용자 경험은 하나의 기준이 되고 다른 제품으로 교체하가는 매우 어렵습니다.

다양한 기능의 제품

멀티 툴은 사용법이 불편하지만 여러 상황에서 활용도 높은 도구가 필요한 사람들을 위한 제품입니다. 다양한 기능을 가지므로 여러 상황에서 사용자의 대응력을 극대화합니다. 편의성을 위해 여러 기능을 하나로 합친 제품도 많습니다. 커피머신은 원두를 볶고 갈아낸 후 고압으로 에스프레소를 추출하는 여러 절차를 하나의 제품에 통합하였습니다. 커피를 마시는 데 필요한 절차들을 하나로 묶어 사용자가 일일이 관여하지 않아도 간편하게 즐길 수 있는 제품입니다.

Jura의 커피머신  Gerber의 멀티 툴

위의 두 경우는 각각 다른 가치와 사용자 욕구를 담고 있습니다. 멀티 툴은 궁극적으로 휴대성이 장점입니다. 예측할 수 없는 상황을 위해 굳이 여러 도구를 항상 가지고 다닐 필요가 없으며 사용자의 '어떤 상황에도 대비하고자 하는 욕구를 충족시킵니다. 사용 방법이 다소 불편하거나 성능이 조금 떨어지더라도 감수할 수 있는 가치입니다. 커피머신은 직접 일일이 원두를 볶고 갈아내는 노력이 들어가지 않아도 간편하게 맛있는 커피를 즐길 수 있어 멀티 툴과 다르게 즐거움을 누리기 위해 감수해야 하는 귀찮은 과정을 대신 해결해 줍니다.

이처럼 여러 기능을 제공하는 제품들은 저마다 고유의 사용자 욕구와 가치를 가집니다. 그 가치를 제대로 이해하고 충족시키느냐는 제품의 성공과 실패를 가르는 척도가 됩니다.

가격 대비 뛰어난 성능의 제품

필요한 물건을 저렴하게 이용할 수 있다면 그 물건에 대한 평가는 호의적으로 시작할 것입니다. 자본주의 사회에서는 모든 물건과 서비스, 시간, 지식, 경험 등에 금전적 가치를 매기기 때문에 비슷한 가격의 제품이나 서비스를 비교하는 것에서 제품의 우열을 평가할 수 있습니다. 세부적인 기능이나 서비스가 모두 사용자에게 의미 있는 것이냐에 따라 좀 더 복잡한 상황이 펼쳐지기 마련입니다. 이런 문제로 인해 제품 기획 단계에서 사용자 조사가 먼저 이루어집니다.

공급자 입장에서는 좀 더 복잡한 상황을 해결해야 합니다. 제품이나 서비스를 만드록 제공하는 데 드는 비용과 수익의 비율, 그리고 시장성을 생각해야 하기 때문입니다.

예를 들어, 제품의 용도면에서 원목 도마와 플라스틕 도마는 같은 제품이라 할 수 있습니다. 가격은 10배까지도 차이나는데 이러한 가치의 차이는 핵심적인 용도보다 부수적인 가치에 의한 것입니다. 친황경 소재, 사용할 때의 소리나 촉감, 향, 멋진 무늬 등 다양한 요소들이 이런 차이를 만듭닏. 각각의 요소에 어떤 가중치를 두느냐에 따라 소재가 달라지고 가격, 나아가 생산 공정까지도 큰 차이를 만듭니다.

사용자의 다양한 욕구 중 어떤 점에 초점을 맞추느냐가 제품의 가격 대 성능비를 설계하는 데 중요한 역할을 합니다.

사용하기 쉬운 제품

사용자 경험 디자인에서 쉽다는 것은 사용 방법이 쉽고 직관적인, 즉 고민하지 않고 사용할 수 있는 것을 의미합니다. 현대인은 복잡한 세상을 살아가는데 배우고 적응해야 하며 항상 기억해 두어야 하는 일들이 참 많습니다. 이처럼 복잡한 세상에서 새로운 물건을 구매할 때마다 새로운 사용법을 배워야 하고 익숙해져야 하며 사용할 때마다 잘못되지 않을까 걱정해야 한다면 매우 번거로운 일입니다.

사용법을 쉽고 빠르게 배울 수 있다는 것은 사용자 욕구에 따른 조바심과 새로운 것을 접할 때의 부담을 덜어낼 수 있는 가치입니다. 아마 최신 스마트폰을 구매했는데 바로 통화하 수 없다면 굉장히 불편하고 불안할 것입니다.

쉬운 사용성은 사실 복잡한 주제들을 포함하지만, 제품의 핵심 기능을 무리없이 활용한다는 측면에서 생각하면 '원하는 바를 이루기 위한 목적에 의한 것'입니다. 지나치게 복잡하거나 모호한 방식으로 제품을 배우고 조작해야 한다면 사용할 때마다 스트레스를 받을 수밖에 없습니다.

아무리 복잡한 제품이더라도 핵심 기능이 단순하여 바로 사용할 수 있다면 사용자에게 만족감을 줄 뿐만 아니라 제품 기능에 대해 자세히 학습하려는 동기를 유발할 것입니다.

컴퓨터와 같은 전자제품은 특성상 처음부터 쉽게 사용하기 어려우므로 사용자가 다양한 기능에 익숙해지는 데 많은 시간이 필요합니다. 제품의 첫인상에서 가장 기본적이고 유용한 기능에 접근하는 데 어려움을 느끼지 않도록 제품은 물론 이를 설명하는 매뉴얼 등을 단순하고 알기 쉽게 마련해야 합니다.

HP 사의 레이저 프린터 매뉴얼

사용하기 즐거운 제품

도구는 본연의 역할만으로도 충분할 수 있지만, 조금 더 생각해보면 그보다 더 흥미롭고 즐거운 일이 많습니다. 어떤 제품에서 만족감을 느낄 때의 기분을 떠올려 봅니다., 새로운 제품의 포장을 뜯을 때 느낄 수 있고, 처음에는 아무런 감흥이 없다가 꾸준히 사용하면서 정이 드는 경우도 있습니다. 이는 노트북과 같은 첨단 제품부터 주방용 식칼에 이르기까지 다양한 제품에 해당합니다. 물론 제품이 기본적으로 제 역할을 잘 해야 할 것입니다. 상식 이하의 제품에 애착을 느끼는 사람은 많지 않기 때문에 필요에 따라 구매한 물건은 그 값어치를 해야 합니다.

기능 위주의 제품 중에도 기능 외에 더 큰 만족감을 주는 제품이 있습니다. 예를 들어, 주방용 식칼로 고기를 자를 때 묵직하면서도 경쾌하게 잘리는 느낌이나 스테이플러로 문서를 철할 때 딸깍하면서 가볍게 눌리는 느낌, 터치스크린 화면을 터치할 때 실크와 같은 부드러운 감촉처럼 긍정적인 만족감은 사용자가 제품을 선호하고 자주 사용하도록 합니다. 즐겁다는 표현이 다소 과장될 수 있지만 긍정적인 감흥을 준다는 점은 부인할 수 없습니다. 이러한 만족감은 제품을 처음 선택할 때는 알 수 없지만 일단 경험하면 다음에는 브랜드 Brand에 대한 선호도로 연결될 수밖에 없습니다.

즐거운 감흥을 주는 제품은 사람들에게 인내심을 발휘하게 만듭니다. 아름다운 제품과는 달리 이러한 제품은 가위로 종이를 오리는 것과 같은 기능적인 목적뿐만 아니라 사용자 경험으로서의 즐거움을 선사하여 모든 사용 과정을 긍정적으로 받아들이도록 돕습니다. 사용자가 인내심을 갖는 것은 제품의 사소한 결함에도 너그러워진다는 것을 의미합니다. 모든 사용자의 취향을 맞추는 것은 불가능하기 때문에 결함이나 불편함을 기꺼이 감수할 정도의 매력을 가진 제품을 개발하는 것은 엄청난 기회를 가진 성공과도 같습니다.

세계적인 디자인 컨설팅 회사인 IDEO 사의 Tech Box는 다양한 종류의 하드웨어, 소재를 수집하여 디자이너와 엔지니어가 제품 개발 시 영감을 얻을 수 있도록 마련한 것입니다. 제품뿐만 아니라 웹 콘텐츠나 소프트웨어 컴포넌트 등 데이터 형태의 콘텐츠도 같은 형태로 관리하고 활용합니다. 디자이너는 제품을 구성하는 각 요소의 기술적 특성뿐만 아니라 감성적 특성까지 직접 경험할 수 있어 제품 기능 외의 가치를 향상하는 데 적극 활용합니다.

IDEO 사의 Tech box

사용하기 즐거운 제품은 사용자가 더욱 창의적으로 사용할 수 있도록 자극합니다. 특유의 만족감은 제품의 새로운 가능성에 대한 호기심을 자극하고 활용도를 극대화하기도 합니다. 쓸수록 자신만의 즐거움을 발견할 수 있습니다.

아름다운 디자인 제품

예술작품이 아니라도 아름다운 제품은 항상 사람들의 관심을 얻기 마련입니다. 물론 선택의 순간에 성능과 가격, 필요성 등을 따지지만 일단 첫눈에 사용자 눈에 든다는 것은 매우 높은 경쟁력을 갖습니다. 제품의 아름다움은 심미적인 완성도 뿐만 아니라 기능적으로도 직관적인 설득력을 발휘합니다. 기능적으로 직관성이 떨어지면 미적인 요소는 장식에 불과합니다.

창의적인 디자인은 언제나 기존 제품에 의문을 제기하는 것에서부터 시작합니다. 제품 디자인에서 도전할 수 있는 영역은 기본적으로 사용자의 목적과 요구를 살피는 범위 안에서 진행해야 합니다. 사용자 욕구와 목적에 따라 제품 디자인의 가치도 달라집니다. 예를 들어, 로열 코펜하겐 Royal Copenhagen의 접시는 미적 가치가 최우선으로 된 제품입니다. 고객은 도안이나 소재, 조형성 등을 가장 큰 가치로 여기고 비싼 가격으로 구매합니다. 단순히 음식을 담기 위한 사용만이 목적이 아니라 미적 가치를 라이프 스타일에 가져오고 싶어하는 사용자를 위한 제품입니다.

이와 반대로 어떤 제품들은 기능적으로 최적화된 외형이 아름답습니다. 아름다움에 대한 정의는 폭이 넓지만 최소한 사람들이 '멋지다.'라고 표현하는 외형은 항상 미적인 완성도가 높은 제품이 아닙니다. 이러한 사례는 전문가를 위한 특별한 기능이 있는 제품에서 쉽게 찾을 수 있습니다. 용도에 최적화된 외형은 제품을 제대로 사용할 수 있는 사람들에게 아름다움을 선사합니다. 기능성을 극대화한 소재와 부품의 조합, 촉감과 같은 요소들은 시각적인 감동뿐만 아니라 복합적인 감흥을 불러일으킵니다.

사실 미적 완성도에 대한 의견에 모두 귀를 기울인다는 것은 불가능하지만, 디자인 방향성ㅇ에 대해 아무 기준 없이 제품을 만드는 것은 무책임한 일입니다. 굳이 디자인 평론가의 비평을 인용하지 않아도 많은 사람이 찬사를 아끼지 않는 훌륭한 디자인은 어느 시대에나 존재하였습니다. 중요한 것은 제품의 목적과 사용자에 대한 섬세하고 깊은 관심이 선행되어야만 진정 아름다운 제품이 나올 수 있다는 것입니다. 물론 여기에 남다른 재능을 가진 디자이너의 노력도 필요합니다.

필요할 때 언제든지 사용할 수 있는 제품

최근 모바일 기기 시장의 경쟁이 치열해지고 관련 소프트웨어 역시 혁명적인 변화를 겪고 있습니다. '언제, 어디서나 사용할 수 있는 제품'은 휴대 Portable 기기에 국한되지 않습니다.

IT 업계의 트렌드인 클라우드 Cloud 서비스도 이러한 상품의 일종입니다. 스마트폰이나 노트북을 휴대하지 않아도 자신의 계정에 로그인하면 언제 어디서나 활용할 수 있는 측면에서 모바일 서비스라 할 수 있습니다. 언제 어디서나 활용할 수 있다는 장점은 몇 가지 단점을 가집니다. 접근성이라는 장점은 얻을 수 있지만 유용성에서는 좀 더 세심한 배려가 필요합니다.

메일 서비스를 사용할 때 메일 계정에 접근하는 방법은 매우 다양합니다. PC부터 스마트폰, 태블릿 PC와 같은 터치 기반의 제품은 물론 최근에는 스마트 TV, 휴대용 게임 콘솔로도 접속할 수 있습니다. 기기별로 다른 크기와 형태, 접속 방법을 가집니다. 또한 화면 크기가 다르고 키보드, 터치스크린, 조이스틱과 같이 서로 다른 조작체계를 가지고 있습니다. 사용하려는 서비스는 같은데 조작체계가 다르면 당연히 사용자 경험도 다를 수밖에 없으므로 기기에 맞는 최적화가 필요합니다.

접근성이 좋다는 것은 휴대성이 주는 가치 중 하나이지만 이를 유용하게 사용할 수 있어야만 그 가치를 제대로 발휘합니다. 사용자 관점에서 유용성을 생각하는 것이 결국 사용자 경험 디자인의 기본 목적입니다.

온라인 저장 공간을 제공하는 드롭박스 DropBox는 대표적인 클라우드 서비스입니다. 다른 경쟁사와 달리 서비스 자체가 대단히 단순하여 파일을 안전하게 보관하고 네트워크에 접속할 수 있으면 어디서든지 쉽게 사용할 수 있는 점이 핵심입니다. 경쟁사들은 네트워크를 통해 문서를 직접 편집하거나 공동 작업 등의 다양한 서비스를 제공하지만 드롭박스는 파일 저장소라는 핵심 기능을 단순하고 쉽게 사용할 수 있고 접근성을 극대화한 서비스를 제공합니다. 단순하지만 신뢰감을 주는 이 서비스는 크게 인기를 끌어 클라우드 서비스를 주도하는 회사로 자리매김하게 되었습니다.

세상에는 멋진 제품이 많지만 항상 사업적인 측면에서도 성공하는 것은 아닙니다. 제품의 품질과 성공은 종종 상관없는 이야기처럼 들릴 때도 있습니다. 역사적으로 한 획을 그은 뛰어난 제품이나 많은 사람의 사랑을 받았지만 중단된 서비스도 많습니다. 이러한 결과의 원인은 바로 '경험 디자인'에서 찾을 수 있습니다. 디자인은 어떤 현실적인 상황과 문제들을 해결하려는 노력입니다. 문제를 해결한다는 것은 먼저 문제를 겪는 사람을 이해하고 그 사람을 둘러싼 상호관계를 이해하며 필요성과 예측 가능한 영향을 평가한 다음 이에 따라 해결책을 만드는 것입니다.

* 이 글은 «좋아 보이는 것들의 비밀, UX디자인» 도서의 일부를 발췌한 글입니다.

좋아 보이는 것들의 비밀, UX 디자인 저자 : 김경홍 긍정적인 사용 경험을 위한, 매력적인 디자인 법칙